Artikel l Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de
onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van
een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie,
niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Giebels Tromp & Kuster advocaten of de advocaat en de cliënt.
- Giebels Tromp & Kuster advocaten of de advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een
constructieve wijze af te handelen;
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverband
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van
de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat
deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Giebels Tromp & Kuster advocaten of de advocaat heeft in de algemene voorwaarden die worden meegezonden met de overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn
opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
- lndien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Esther Tromp, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Mocht de klacht betrekking hebben op de klachtfunctionaris zelf, dan treedt Willeke Kuster op als klachtfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en
stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na
tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen 4 weken na ontvangst van de klacht of doet met
opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de
termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van
het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en
degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen de klachtbehandeling geheimhouding
in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en
een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De kiachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet
aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter
besluitvorming voorgelegd.